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杭州东站工作人员叶文正在遣送乘客。图片提供：吴俊毅
中新网杭州3月18日电 (王一飞 吴俊毅)火车一停，杭州东站工作人员叶文就将轮椅放在门口，等待来杭州治疗的陆芙蓉(化名)下车。
叶问扶着陆芙蓉坐上轮椅，吩咐父亲收拾行李，然后一起往出租车站走去。路上，得知陆芙蓉的病情有所好转，叶文笑着说道：“那就好，去年上次看病的时候我没有看到他，现在看到他完全康复了，我很高兴。陆叔叔好像也胖了一些。”
杭州东站是长江三角洲地区重要的高铁枢纽，长期日均旅客发送量近20万人次。在这一站，雷锋系列副舱“之江新站”为特别重要的旅客提供“一对一”协助服务，为这些旅客建立了专属档案“朋友”，帮助他们拥有更温馨、更便捷的出行体验。卢芙蓉是《老友记》目前出演的 39 名乘客之一。
“我们的雷锋服务班‘之江新站’成立于2023年5月，由21名同事和8名工作人员组成，每天轮班工作。主要帮助儿童、老人等一般重点乘客，也帮助孕妇、病人、残疾人等特殊重点乘客顺利上下车。”叶叶文表示，在为特殊重点旅客提供服务的过程中，发现不少人因定期监测、治疗等原因需要频繁出入车站。因此，为了提供更精准的服务，我们萌生了打造“朋友圈”的想法ds”记录乘客的详细需求。
这个“朋友”存储在您服务台的办公室计算机上。行程安排、注意事项、往返次数等详细信息将被记录。对于每一位特殊乘客。例如，有的乘客“非常关心个人隐私和保密”，有的则认为“不应该有任何冲突”。服务队员每天上班执行接送任务前，都会打开“朋友”，仔细查看旅客信息。
“为特殊、重要的旅客提供服务”需要敏锐的眼光和细致、周到的考虑。随着时间的推移，我们也获得了必要的先验知识。比如如何对使用氧气袋的旅客进行安检或者悬挂尿袋时要注意什么等。例如，对于膝盖受伤的乘客，使用拐杖和轮椅形成固定结构，避免腿部弯曲时疼痛坐在轮椅上时。杭州东厂党支部书记韩成丹表示，服务队员将成为这些旅客的“老朋友”，也能预测检查日期，提前做好准备。
韩陈丹介绍，刚刚过去的2026年春节期间，“枝江新庆站”雷风服务班平均每天服务重要特殊旅客145人次，每日最大重要特殊旅客服务人数达到236人次。
《老友记》的内容每日更新、变化。叶问讲了一个阿姨的故事。 “当她因为肿瘤第一次坐上开往杭州的公交车时，我们叫了120救护车，四位同事用担架将她抬出了车站。之后，我姑姑继续往返于台州和杭州之间。“后来发现他得了性病，”她说，“每周一次，后来每两周一次。直到有一天，他来到我们的服务区，他说他感觉好多了，不需要再去医院了，他想来看我们。”
杭州东站乘务员叶文向旅客挥手告别。图片提供：吴俊毅
“我们看到很多乘客慢慢从使用担架恢复到使用轮椅，然后就不需要特殊帮助了，大家都觉得自己的工作更有意义。我们希望这个‘老友记’能够帮助更多的人，也希望我们的‘老友记’能够找回并删除他们的‘老友记’名字。”叶文说道。 （完成）”。
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